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快递“春运模式”收官:申通等企业申诉居高难下

  原标题:快递“春运模式”收官:申通等企业申诉率居高难下 陷低价竞争“魔咒”

  付魁,张玉,石英婧

  随着春节假期的结束,各地快递网点也陆续恢复正常营业。国家邮政局数据显示,春运期间(1月21日至2月10日),全国邮政行业寄递服务业务量为12.89亿件,较去年同期增长35%,投递包裹16.1亿件,较去年同期增长33%。

  寄递业务迅速增长的同时,包括圆通速递、申通快递、韵达速递等多数快递企业日前在接受《中国经营报》记者采访时均表示,春节期间不会停运,并将开启“春运模式”。

  有快递员在接受媒体采访时甚至直言:“过节不放假就会涨工资,有钱当然要挣。”豪言背后,工作压力大、没保障一度成为当前快递员的生存现状。而由此导致的基层网点倒闭现象也不在少数。重压之下,近年来,整个快递业的申诉率逐步升高且居高难下,其中投诉最多的内容为投递服务、延误和丢失短少。

  申诉率居高难下

  经济多变、人工成本加上地方网点的承载力度,据国家邮政局公告显示,2018年8月开始,整个快递业的申诉率逐步升高,居高难下。

  国家邮政局数据显示,2018年8月,快递申诉量为11.48万件,2018年9月快递申诉量为14.86万件,虽然在10月份有小幅度下滑,为13.29万件,但11月份又大幅度上升为22.74万件。

  国家邮政局最新发布的《2018年12月邮政业消费者申诉情况通告》显示,2018年12月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉22.01万件。申诉中涉及邮政服务问题的6070件,占总申诉量的2.8%;涉及快递服务问题的21.4万件,占总申诉量的97.2%。

  中国消费者协会发布的企业客服热线调查报告显示,申通快递客服存在转人工困难、自助服务操作过于复杂等问题。一位用户向记者表示,自己的快件1月17日在无锡一天都没有更新,联系客服后,其表示尽快处理,打了好几次电话,客服也由48小时处理变为72小时处理,直到1月18日晚上,快递更新结果显示:“送无人,电话联系不上,明日送。”该用户表示很失望。

  用户“投诉无门”也成了快递业的普遍现象。截至目前,申通关闭了官微的评论功能,多名用户也在、贴吧等反映申通、韵达、百世等快递,给其打投诉电话或无人接、或态度恶劣,还有的说明情况后直接挂断电话。

  对此,韵达相关负责人表示,遇到客户投诉,公司会按国家标准与客户协商处理好。此外,该负责人还表示,韵达将努力做好客户分层和产品分类,根据用户需求提供多元化、个性化产品,提高企业优势。“时效是支撑,做好服务最关键。”

  “随着经济的变化,人口结构的调整,用户需求的多样化,企业运营的管理理念要跟得上市场节奏,如果没有跟上用户,用户的需要和企业发展的力度存在脱节,未来可能出现很大的不平衡性。”快递专家赵小敏表示。

  低价竞争“红海”

  近日,圆通速递、韵达快运和申通快递发布2018年12月份经营简报。数据显示,2018年12月,圆通速递快递产品收入为26.66亿元,同比增长27.48%,完成业务量7.74亿票,同比增长42.93%。韵达快运快递服务收入为13.18亿元,同比增长34.63%,完成业务量7.57亿票,同比增长45.3%。申通快递服务收入为19.65亿元,同比增长47.93%,完成业务量6.07亿票,同比增长47.98%。

  此外,记者还注意到,韵达快运、圆通速递和申通快递12月份快递服务单票收入分别为1.74元、3.44元、3.24元,同比下降7.34%、10.81%、0.00%。可以看出,三家企业的单票收入都没有增长,虽然圆通速递的单票收入下降最明显,但是单票价格还是高于圆通和申通。

  此外,通过整理数据记者还发现,2018年4〜10月,韵达快运的业务完成量分别为5.52亿票、6.07亿票、5.75亿票、5.63亿票、5.74亿票、6.31亿票、6.64亿票,圆通快递的业务完成量分别为5.05亿票、5.60亿票、5.59亿票、5.45亿票、5.15亿票、5.70亿票、6.29亿票,申通快递的业务完成量分别为3.59亿票、4.05亿票、4.02亿票、4.18亿票、4.34亿票、4.81亿票、5.11亿票。2018年11月〜12月,排名发生了变化,其中韵达快运的业务完成量分别为8.01亿票和7.57亿票,圆通速递的业务完成量分别为8.18亿票和7.74亿票,申通快递的业务完成量分别为6.15亿票和6.07亿票。

  记者统计了韵达快运、圆通速递和申通快递2018年总的业务量完成情况,分别为69.85亿票、66.65亿票和51.11亿票。此外,中通快递董事长赖梅松近日公开表示,中通快递2018年完成快递业务量超85亿件。

  不难看出,通达系快递企业整体业务增长依然迅猛,行业集中度进一步增强,此外,行业内部竞争激烈,低价竞争态势未缓减。

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